中規模だからこそ味わえる「温もり」はこれからのビジネスには必須

地元の地方銀行発行のクレジットカードが急に「承認不可能」とのエラーが出、使えなくなっていた。

ということでカスタマーサービスに電話をしました。

電話前真っ先に思ったのが、

「あーまたあのプッシュホンで選択して、待たされるのかー」

でも仕方ない、ということで電話をかけると…。

すぐに「音声案内」ではなく「生身の人」の声に繋がったのだ！

これには、私びっくり仰天。

どの業界も大手になりすぎると、「大手だから安心」という代わりに、仕事が細分化されすぎてなかなかお目当の人と話せなかったり、融通が聞かなかったりする。

が、お客様の満足度が高い規模って、

大規模でもなく、小規模でもなく、「中規模」

・経営が成り立っていて、マニュアルやきちんと事務処理が処理・対応されることへの安心感がある上、どこかマニュアル通りに進行しすぎない人の温もりもある。

・必要な情報を入手することや、必要な人と話すまでに、大規模ほど時間がかからない。

・銀行だとそれなりに店舗もあり、いつでもアクセス可能

・　場当たり的な事務処理や対応ではなく、全員に情報が共有できる配布資料の準備や体験レッスンから入会・クラス変更の際のコミュニケーションは、一定のプロセスで対応することで安心感を与えることができる。

・直接保護者と話すことで、クラスでの様子や成長したところなどをお話し、また保護者からも教室をどのように感じているか聞くことができる。（温もり）

・例えば、大手の教室だとまず社長さんと話すことはないですよね＾＾；　ましてや教材やレッスンプランを開発している部門の人間と話すこともない。が、中規模だと、作っている人との接触が可能。

・生徒数が増えれば、提供するクラスの数も増え、振替をする際のオプションもより多く提供できる。逆に少ないと、●曜はもう来れなくなってしまいましたので、、、ということに成りかねない。この部分に関しては、車輪が大きいほど満足度を上げることができる。

が、車輪は大きければ良いというものではなく、この「車輪の大きさ」と「マニュアル化」そして「人の温もり」のバランスが、教室やお店の満足度に繋がっていく。

車輪が大きすぎて、完璧な仕事の細分化とマニュアル化だけではなんだか「温もり」が不足しガチだし、融通も聞かない。

「温もり」だけで「車輪が成長していかないと」経営として継続・投資していくのが難しい。

だから、その中間規模が一番顧客満足度が高いビジネスをしていけるのでは？　そんなことを、地方銀行のカスタマーサービスと話して感じた午後。

今日のまとめ

■　満足度が高いのは大規模でも小規模でもなく「中規模」

■　車輪の大きさは満足度をあげることもある

■　が、温もりがあると、そこに好感度も加わりさらに満足感をあげることができる

「自分を生きる」自営業ママの成長ノート